【家具经销商培训】如何提升老客户的转介绍率1

　　1、相关研究表明，每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5，这是一个震惊的数字，因为老顾客信用推荐，可以帮我们减少获取信赖的时间与成本，往往新客户开发需要投入巨大的宣传、促销成本，而效果并不明显;相反，老顾客口碑传播却是免费的，更能影响新客户决策。

　　2、每个客户背后都有50个客户，多么可观啊!如果能做到其中1%，每年每位来客户带来的转介绍订单成交5个，业绩就能多增加50万。以此类推，一般家具公司100名客户，如果转介绍率达到20%，企业业绩增长也将非常明显。

　　3、家具行业特性，每个顾客一生至少要买家具3次房子。初次置业到中年换房到退休享受型，从实际情况看更为乐观，平均每位顾客每十年买一次家具。因此，每位顾客带来的业务将是三倍增加。

　　所以，每家家具公司要想可持续发展必须要尽心尽力服务好老客户，尤其是以80为主体的新一代买家具业主的新口碑传播时代，更要持续做好老客户服务，具体如何经营老客户呢?

　　1、建立客户服务系统，重点提升客户满意率。

　　家具的竞争归根到底是服务的竞争，所以要建立一套售前、售中、售后完整的服务流程。很多企业服务缺乏体系，随意性强，往往不经意间影响全局。譬如签订家具协议，需要当天跟进量房适宜，时间安排晚7点半时刻适宜，因为此时业主劳累一天吃晚饭，时间空余。家具负责人应主动电话确认时间，给客户以良好印象。量完房，再给出具体图纸与预算时间，中间主动沟通，争取印象分。在项目施工中，服务品质不仅体现在施工，更多在沟通上，尽量替顾客省钱省心省力。从现实情况看，家具公司往往在业务完工后无后续服务，以至于“猴子掰玉米”，老客户转介绍率差。

　　2、专人专岗，定期联络。

　　企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。良好的客服客户联络服务好，直接影响着转介绍的效果。因此，每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：

　　建立好顾客档案。老顾客服务有一定科学性，为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。

　　顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

　　成交档案内容：地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、家具价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。