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家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式:体验之发问
作者:admin  来源:127.0.0.1:10322:10322  发布时间:2016-12-27 13:48:53  发布人:admin

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在“六脉神剑”第四式的内容里,上节谈到体验之服务动作篇,这里接住上回,我们开讲体验之巧妙发问部分。

以前文章中谈到一个发问的案例:

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”,两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

家具终端门店销售有相似的案例吗?一次在北京某家私城,在其专柜,有位小姐看中了一套组合家具,导购问“小姐,这家具,您要吗?”客人回答结果可想而知的。

问客人“这个东西你要不要?”,答案就像是:有一个问题,不论你问到任何人,答案都是“没有”,那个问题就是——“你睡了没?”

关于发问的几个小故事和案例:

故事一:

甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽烟?”神父回答说:“不可以!”

乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。

乙就点上一只烟抽了起来。

问话方式不同,结果不同。

故事二:没有问的结果

一个新调任的军官,见营房前拴着一头骆驼,便问士官原因,士官很羞涩的说:“在这个狗不拉屎的地方,没一个女人,很难控制的时候就用它解决问题。”

一段时间后,军官实在忍不住了,便让卫兵把骆驼牵进他的营帐,很终搞得他筋疲力尽,身体很累,受不了就问士官。

士官说:“报告长官,我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”

军官很生气:“你们怎么不早说?”

士官说:“您没有问啊?”

案例一:会问话的小商贩:

一位老太太到市场买李子,她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”

老太太摇了摇头走了。

小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。”

老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”

小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”

“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。

小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

很后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩,会问话的生意是很好。

案例二:买床——销售就是发问,为什么要发问?

上个月,我进了一家家具城,想买张床。

进门朝对面专柜走了过去,导购小姐看有客人来看床,就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床,就马上说,“先生你好,是买床吧。”

我说是啊。

她马上说,先生,您看看这款床,看我非常富态的样子象个有钱的,给我开始滔滔不绝地介绍起来:……现在购买还有大礼包赠送。

很后我问,多少钱?

“3980元”。

“我再看看”,我就走了。

逛到另一个柜台,发现高手出现了。

导购员是一位小伙子,“先生来看床啊”

“是啊。”

“你买床是自己睡还是家人睡啊?”

我说:“老人从老家过来了,想给他买张床。”

“噢,您是买床给老人家啊,给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好?“

我说:“有些腰椎病。”

“噢,老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化,对腰椎间盘老化的老人来说,睡硬板床更好,可消除负重和体重对椎间盘的压力,使症状缓解……”,小伙子领我看一款硬板床,让我躺在上面试了试,我感觉效果还不错。

就问多少钱,他说:“现在特价,只要1680元。”

我一听还可以接受,但并没有马上买走,就说“我转转看,差不多的话就过来买。”我又转了转,转的过程里我按照小伙子说的那些标准,去找更合适的,甚至我问有没有缓解腰椎的功能……

可惜很后没有更合适的,我就回来找到那个小伙子开票买单了。

各位,销售中很多的销售人员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠……其实呢?说在销售的过程并不是很重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲,说自己的产品是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐,一天巡场时被某电子词典柜台的导购小姐抓住,在我临近柜台的那一霎那间,她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……,差不多整整“演讲”了5分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐沫横飞……

我很后说了句实话,我不需要。她惊讶地说,这么好的产品您怎么不需要呢?

是啊,这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!

“您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!”她还不死心!

“我没孩子呢”,我回答。

“那您给朋友的小孩买一个了”,她说。

真是个不死心的导购员!

销售就是发问,这里不再继续罗嗦了,马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问,特别是在六脉神剑第四式体验当中,在和客人的沟通中,如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的?

问客人问题的原则:

A、问简单的问题

在家具销售的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产品推荐和说服,就如上面买手机的例子,先问到“给老人买手机”这个重要的需求点后,展开针对性有说服力的介绍。

想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离,话术如下:

“是您自己用,还是送人?”(正确)

“您平时喜欢什么颜色?”(正确)

“您需要什么样子的款式?”(正确)

……

B、问YES的问题

在家具销售沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,客人会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES的问题的话术如下:

“如果不合适,买了用不了几次,反而是浪费,您说是吧?”

“买家具款式非常重要,您说是吧?”

“买家具质量非常重要,您说是吗?”

“买品牌的家具售后服务比较重要,您说是吧?”

“结婚是一辈子的大事,卖高档组合家具也可能就这一次,而且要用一辈子,多投资点也是值得的!您说是吗?”

……

C、问“二选一”的问题

在家具销售的流程后期,在客人对货品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝,又给客人另外推荐,货品看多了,经常是看花眼,结果客人就无法下决定,走了出去回头的就很少了。话术如下:

“您是选择蓝色还是绿色?”

“您要这个还是那个?”

……

D、不连续发问

连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续发问超过两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐和应对。

E、错误的问题:

“需要我帮您介绍吗?”(不需要)

“您要看看吗?”(不用了)

“今年流行棕色,您喜欢吗?”(不喜欢)

“小姐,这货您要不要?”(不要)

“您以前买过我们品牌的产品吗?”(没有)

“这个很适合您,您觉得呢?”(一般)

“这是我们的很新款,您喜欢吗?”(不喜欢)

……

心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会先选择回答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程,为了有效地影响客人,而不是被客人影响,就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题,那样是防守不完的。

家具终端门店销售中,“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。很后插播一段:利用问YES的问题,处理价格异议的方法技巧。

任何商品的销售,都将遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过体验,货品的价值充分体现时,将价格问题放在后面,自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下:

“没关系,价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?”(打折时用)

“这是很新设计的款式,买东西很重要的是买个很新的款式,您说是吗?”

“价格部分请您放心,现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不是的考虑,您说是吧?”(正确)

客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判,很少会有好结果,因此在进入价格谈判之前,必须引导客人看质量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脉神剑)来处理价格问题!

错误的回答是:

“不可能,您要看产品的质量”(错误)

“不贵了,隔壁的更贵拉”(错误)

“不会啦,我们的价格很实惠了”(错误)

“我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?”(错误)

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